E-commerce são negócios cujas transações comerciais são feitas por ferramentas online, seu método de compra e venda se concentra na internet.
Dessa forma, entendemos que a concepção de ecommerce envolve muito mais do que só a criação de um site, por exemplo.
Ecommerce é um tipo de negócio cuja estrutura de funcionamento está relacionada ao digital. A venda e atendimento ao cliente se tornam processos digitais.
O fator pandemia acelerou o crescimento do ecommerce no Brasil. Esse setor cresceu 20,56% em janeiro de 2022, na comparação com o mesmo período do ano passado, segundo dados do indicador MCC-ENET.
Sendo assim, o sucesso de um ecommerce é resultado de uma boa estratégia de marketing digital. Através dele é possível ter presença online, gerar engajamento, se destacar na concorrência, oferecer boas experiências de compras ao usuário, conquistar, fidelizar e principalmente, manter um bom relacionamento com os clientes.
Clique aqui e saiba também como as redes sociais podem ajudar no seu ecommerce.
Um dos maiores erros quando o assunto é comércio virtual, é acreditar que é possível reduzir suas lojas online a meros processos digitais. O ecommerce deve ser muito mais do que isso.
Embora existam todas as facilidades trazidas pelo meio virtual, o que leva as pessoas a comprarem ainda é o desejo por determinado item ou marca. Por isso, o bom relacionamento com os clientes no ecommerce é tão vital para a empresa.
Não existe o papel do vendedor físico do produto, mas é necessário que tenham outros pontos capazes de reduzir as incertezas e tornar essa experiência mais segura e real na memória do consumidor.
Claro que a maioria dessas pessoas deseja ter informações suficientes para que consigam tomar a maior parte da decisão de compra sozinhas, mas isso não significa deixar o usuário “isolado” no ambiente virtual.
O bom relacionamento com o cliente ajuda a reduzir possíveis inseguranças sobre o seu produto, aumenta a confiança, facilita a resolução rápida de problemas (o que fortalece a imagem de uma empresa competente), melhora a reputação da marca e aumenta a lucratividade, já que a fidelização pode trazer novos consumidores.
Continue conosco, durante o artigo vamos te mostrar sete dicas sobre as melhores formas de manter o relacionamento com clientes.
1. Conhecer o público
Na nossa convivência diária, quando nos relacionamos com amigos e pessoas ao nosso redor, acabamos conhecendo seus hábitos, predileções e interesses. Com o cliente não é diferente!
Mas antes de conhecer o nosso público, é preciso conhecer o mercado. Pesquisas de mercado não envolvem apenas características de um nicho, mas também fatores culturais, ambientais, sociais e tecnológicos que podem intervir no desempenho da empresa.
Analisar pesquisas do IBGE, por exemplo, e de outros órgãos que coletam dados sobre o seu segmento pode ser um bom começo.
Importante também saber qual a solução de problemas o ecommerce soluciona.
Saiba responder:
- Qual problema meu negócio pretende resolver?
- Qual o perfil das pessoas com o problema que é resolvido pelo meu produto?
É assim que vamos pensar em segmentar o nosso público.
Nessa fase, é possível criar pesquisas e coletas de dados para que tenhamos características precisas do nosso público-alvo. O Google Analytics é uma dica para esse tipo de pesquisa, ele monitora o perfil de quem acessa o site, as páginas mais acessadas, conversões, dispositivos entre outros dados importantes para conhecer melhor o público.
2. Ter empatia e excelência no atendimento
Tanto na vida pessoal quanto na relação profissional, não gostamos de lidar com pessoas antipáticas. Para o consumidor, isso também não é nada interessante. Investir em um atendimento com simpatia é um passo importante para lidar bem com seus clientes.
Para colocar isso em prática, é só pensar na máxima da empatia: como gostamos de ser tratados quando somos clientes? Coloque-se no lugar do cliente, veja se o atendimento está focado realmente na necessidade de servi-lo.
O ideal é não pressionar o consumidor, precisamos mostrar todos os benefícios que ele pode ter ao adquirir nossos produtos.
Se o meu ecommerce só se preocupa em vender, as vendas vão reduzir. Se eu me preocupo com os meus clientes e passo a enxergar a venda como uma consequência disso, então elas irão subir.
3. Oferecer produtos exclusivos
Se o ecommerce não traz novidades com frequência aos clientes, eles podem perder o interesse.
Disponibilizar um pacote de produtos exclusivos pode ser um diferencial atrativo diante dos concorrentes. Os consumidores, geralmente, acabam escolhendo lojas que tenham maior variedade de produtos e oferecem itens exclusivos.
4. Várias formas de pagamento
O consumidor está em busca de praticidade e facilidade para adquirir o produto. Se o ecommerce oferece várias formas de pagamento, isso é um ponto positivo para o negócio diante da concorrência.
Por exemplo, quando temos a opção de pagar com dois cartões de crédito, pix, transferência, essa diversidade de opções é positiva para nossa relação com o consumidor.
5. Brindes e surpreender na entrega
Quem não gosta de brindes? Todos nós gostamos de ser surpreendidos positivamente. Presentear o consumidor com um brinde é como uma recompensa pela ansiedade gerada pela espera do produto. Conceder descontos exclusivos também.
Consumir em um ecommerce gera a sensação de comodidade, justamente porque podemos comprar um produto com apenas alguns cliques. Se por alguma razão, a entrega desses produtos não acontecer da forma esperada, a reputação do ecommerce estará em risco.
Precisamos organizar bem a logística de entregas do ecommerce para que, ao invés de ter uma boa experiência, o consumidor não acabe passando por uma situação desagradável.
Entender o comportamento do cliente é fundamental para desenvolver esse tipo de estratégia, como já falamos no primeiro tópico sobre a importância de conhecer o nosso público. É importante, além de cumprir com o esperado, buscar sempre maneiras de superar as expectativas do cliente.
6. Monitorar a satisfação do cliente: a importância do pós-venda
A preocupação somente em vender, como falamos no tópico 2, sobre a empatia e excelência no atendimento, faz com que algumas empresas não enxerguem a importância do passo que vem depois do pagamento do produto: o pós-venda.
Enviar um e-mail de agradecimento após a compra ou efetuar uma ligação para verificar a satisfação do cliente, por exemplo, são práticas que fazem o consumidor não esquecer da empresa e criar uma imagem positiva.
Quando asseguramos um pós-venda de qualidade, fidelizamos o cliente e possivelmente ele irá nos indicar para pessoas próximas.
7. Aproveite as redes sociais
Por último e não menos importante, invista nas redes sociais. Como o próprio nome já diz, essas redes são ambientes de sociabilidade, um lugar onde as pessoas querem interagir e conversar.
Portanto, não basta apenas criar um perfil. Para que a marca ganhe visibilidade no seu nicho, é preciso manter a presença, postar conteúdo de qualidade e se humanizar.
É muito comum que o consumidor visite a rede social antes de efetuar uma compra, de acordo com dados da pesquisa Social Commerce, realizada pela AlliN Social Miner, em parceria com a Etus e Opinion Box.
Segundo a pesquisa, 76% dos consumidores já recorrem às redes sociais antes de comprar, 56% deles fazem isso para ler a avaliação de outros clientes e 54% para comparar preços.
Personalize sua marca, ao invés de utilizar sua logomarca em um perfil comercial do whatsapp, por exemplo, utilize a sua foto de verdade. As pessoas preferem comprar de outras pessoas, sem a sensação de estarem falando com robôs.
Precisamos utilizar uma linguagem visual e textual que demonstre o nosso propósito e seja entendida pelo nosso público. Por meio delas, podemos comunicar novidades, ofertas, conteúdos, sempre com a mensagem adequada para cada rede.
Veja também: E-commerce Como traçar uma estratégia de comunicação eficiente?
